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Verkaufsroboter – Ein neuer Trend im Einzelhandel?

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Sind Verkaufsroboter der neue Trend für den stationären Handel damit der Kunde auch endlich wieder offline einkaufen geht? Das Start-Up Unternehmen Suitable Technologies macht genau diese Idee mit seinen Verkaufsrobotern real. Aber ein Grund für den Kunden wieder in die Filiale zu gehen ist dies nicht oder doch? Wir wägen die Vor- und Nachteile gegeneinander ab.

Wie kaum eine andere Branche befindet sich der stationäre Handel derzeit in Bewegung. Von technologischen Umbrüchen geprägt muss er nun den nächsten digitalen Input verkraften. Das Tech Unternehmen Suitable Technologies produziert brusthohe Roboter, die auf Rollen durch die Läden kurven und sich von überall über das Internet steuern lassen. Ein Monitor auf dem Roboter verleiht dem Verkäufer ein Gesicht und lässt ihn fast so wirken als wäre er real vor Ort, obwohl der Bildschirm eher als Livechat agiert und der Verkäufer vielleicht in Ohio sitzt während sich der Roboter in Brasilien befindet. Bei Akkuschwäche fahren die Roboter selbst an eine Ladestation im Laden. Wird dies also nun das neue Gesicht des stationären Einzelhandels und steigert es wie es der Artikel „Stoppt dieser Roboter den Rausch des Onlineshoppings?“ des Spiegels prognostiziert, die Freude der Leute wieder vermehrt auch offline einzukaufen?

 

Pluspunkt in Sachen Beratung, In-Store Technologie und Omnichannel

Außer Frage steht: Die Roboter bieten den Händlern nicht nur eine höhere Flexibilität im Einsatz von Verkäufern, sondern ebenso eine ortsungebundene Beschäftigung von Fachkräften. Mithilfe dieser könnte somit die Beratungsqualität deutlich gesteigert werden, was für immerhin rund 40 % der Kunden ein Grund ist in der stationären Filiale vor Ort einkaufen zu gehen. Zudem helfen die Roboter direkt den richtigen Berater zu finden und übernehmen Side Show Aktivitäten, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Ein weiterer Aspekt ist die Erwartung der Kunden in Bezug auf In-Store Technologien. Im Vordergrund stehen zwar aktuell noch Technologien wie WLAN im Laden, moderne Bezahlverfahren oder interaktive Shoppingwände aber auch mobile Verkaufsroboter dürften In-Store Technologien in den Läden attraktiver erscheinen lassen. Wer die kleinen Roboter zudem noch nicht kennt, für den ist es sicherlich ein Erlebnis sich von einem beraten zu lassen. Um die Attraktivität des stationären Geschäfts weiterhin zu gewährleisten ist die konsequente Verknüpfung aller Kanäle zu einer umfassenden Omnichannel-Strategie darüber hinaus ein absolutes Muss. Und auch hier könnten die Roboter durch eine gute Beratung und einen sofortigen Kaufabschluss über den Monitor im Onlineshop oder sogar in der stationären Filiale einen echten Mehrwert in Punkto Omnichannel-Strategie sein.

 

Customer Experience durch mobile Verkaufsroboter?

Kritisch zu hinterfragen bleibt allerdings nach wie vor, ob dies sich dauerhaft positiv auf die Customer Experience auswirkt, die einer der Schlüsselfaktoren im zukünftigen Wettbewerb sein wird. Spaß, Inspiration, Unterhaltung und Erlebnisse, die dem Kunden in guter Erinnerung bleiben sind Eigenschaften die der stationäre Handel heute und in Zukunft erfüllen muss. Kurzum er wird zum Showroom und zur Erlebniswelt rund um die eigene Marke. Innovative Store Formate wie Flagship Stores in den Metropolen der Welt sowie Abhol-und Rückgabepunkte aus dem Online Handel sind gefragt.

Passen die mobilen Verkaufsroboter in dieses Konzept bzw. inwieweit sind die Roboter in der Lage die persönliche Beratung vor Ort des Kunden zu kompensieren? Experten sind sich einig, dass die persönliche Beratung ein Punkt ist, der das größte Potenzial bietet sich gegenüber dem E-Commerce zu differenzieren und gehört damit zum wichtigsten Kapital in den Händen des stationären Handels. Je stärker die Einrichtung in den Filialen durch Technologie geprägt wird, umso zentraler wird die Rolle des Menschen im Rahmen des Einkaufserlebnisses. Der persönlichen Beratung kommt somit ein echter Mehrwert zu. Ob ein Roboter mit persönlichen Berater am Ende der Welt einen positiven Aspekt auf die Customer Experience ausübt ist daher mehr als fraglich. Die Entwicklung bleibt abzuwarten. Ebenso muss sich der Roboter im direkten Vergleich zu den Online-Livechats behaupten, die den Kunden online ebenfalls durch einen mobilen Showroom führen können. Ein Grund wieder verstärkt in die Filiale zu gehen dürfte ein Verkaufsroboter also eher nicht sein.

 

Fazit

Roboter bieten tendenziell die Möglichkeit die Beratungsqualität in den Filialen durch die globale Expertise zu verbessern. Insbesondere auch auf die Wahrnehmung der Kunden in Bezug auf In-Store Technologien und die Channel-Verknüpfung dürften sich die Roboter positiv auswirken. Ebenso spielen Effizienzgesichtspunkte im Hinblick auf den verbesserten Personaleinsatz eine zentrale Rolle.

Ein Grund für den Kunden wieder öfters in die Filiale zu gehen, sind die Roboter in unseren Augen jedoch nicht. Insbesondere im Hinblick auf eine Steigerung der Customer Experience scheinen die Roboter fraglich. Vielmehr werden hier innovative Unterhaltungstechniken und Inspiration des Retails gefragt sein, die der Kunde mit einem „echten Erlebnis“ verbindet und ihn langfristig an die Marke erinnert.

Tags : Customer ExperienceEinzelhandelOmnichannelRetailVerkaufsroboter
Laura Kleickmann

Über den Autor Laura Kleickmann

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