close

Nahtlose Customer Experience durch Omnichannel-Retailing

nahtlose-customer-experience-durch-omnichannel-retailing

Das Einkaufsverhalten vieler Kunden hat sich aufgrund digitaler Berührungspunkte, personalisierter Kundenbedürfnisse und großer Einzelhandelsketten stark gewandelt. Der Kunde ist durchwegs vernetzt. Das ruft nicht nur bei vielen traditionellen Händlern neue Strategien auf den Plan, die Fragen nach dem richtigen Vertriebskanal, nach dem richtigen Verkaufszeitpunkt bis hin zur zielgerichteten Kundenansprache in den Mittelpunkt stellen. Ein Schlagwort, das in diesem Zusammenhang wohl immer häufiger fällt ist Omnichannel-Retailing.

Zielgerichtete Kundenansprache über verschiedene Vertriebskanäle

Omnichannel impliziert die hohe Präsenz eines Händlers durch eine umfassende Anzahl an Vertriebskanälen (Channels). Von der Mobile-App über den Webshop bis zum stationären Geschäft sind Omnichannel-Retailer auf allen Kanälen unterwegs. Die integrierte Betrachtung und flexible Verbindung aller möglichen Vertriebskanäle um den Kunden, die einen nahtlosen Übergang zwischen den einzelnen Kanälen entstehen lassen, ist aber erst der Schritt vom Multi- oder Crosschannel zum Omnichannel-Retailing.

Die Bedürfnisse des Kunden stehen dabei im Mittelpunkt des Denkens und Handelns des Retailers. So rückt insbesondere auch die zielgerichtete Ansprache des Kunden auf den verschiedenen Kanälen ins Zentrum der Betrachtung. Zwingende Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ist es deshalb den Kunden zu verstehen. In diesem Zusammenhang bieten uns heute speziell technische Systeme im E-Commerce tolle Möglichkeiten den Kunden auf seinem Weg über die verschiedenen Kanäle zu verfolgen und seine Customer Journey abzubilden. Die Auswertung und Interpretation der Daten um den Kunden zielgerichtet und personalisiert anzusprechen wird damit zu einer der wichtigsten Herausforderungen der Retailer.

Synergien zwischen den Kanälen

Der Synergie zwischen den einzelnen Distributionskanälen kommt beim Omnichannel Gedanken eine entscheidende Bedeutung zu. Die geschickte Verknüpfung der Kanäle ermöglicht es bestehende Schwächen eines Channels durch Stärken eines anderen zu kompensieren. Nehmen wir zum Beispiel die begrenzten Öffnungszeiten einer stationären Filiale. Diese Grenze kann durch die ständige Verfügbarkeit des Webshops leicht aufgehoben werden. Dasselbe gilt für die Auswahl einzelner Produkte. Während sich dies in einer stationären Filiale stets nach dem verfügbaren Platz oder Lager richtet, bietet der Webshop eine schirr unendliche Auswahl an verschiedenen Produkten. Immer beliebter bei der Vernetzung zwischen Online und Offline Kanälen werden auch Verkaufsformen wie Click & Collect oder Click & Reserve. Diese Formen haben nicht nur den Vorteil, dass die Ware die der Kunde im Online Shop bestellt auch verfügbar ist, sondern bieten zudem die Möglichkeit den Kunden bei Abholung der Ware in der Filiale von weiteren Produkten zu überzeugen und so Zusatzverkäufe zu generieren.

Ein aktueller Trend zur Digitalisierung des Offline Handels ist außerdem der Einsatz sogenannter Beacons, die einem Kunden via Smartphone sowohl die Navigation im Laden erleichtern als auch ortsgebundene Angebote direkt auf das Endgerät schicken. Über zusätzliche Verkaufsflächennutzung wie zum Beispiel die Installation von Bildschirmen oder Terminals kann der Kunde in der Filiale noch einmal den Katalog durchblättern oder personalisierte Produkte entwerfen. Dem Kunden wird so nicht nur ein einzigartiges Kauferlebnis geboten, sondern auch die Möglichkeit sich die Ware anschließend bequem nach Hause liefern zulassen. Die Rolle des klassischen stationären Einzelhandelsgeschäfts entwickelt sich damit zunehmend stärker zum Showroom, in dem nicht länger die Lagerung von Waren erfolgt, sondern deren Präsentation.

Die Synergien zwischen Online und Offline Kanälen bieten somit nicht nur Verkaufsförderungspotenzial, sondern sind auch im Hinblick auf die Customer Experience nicht zu unterschätzen.

Omnichannel Chancen nutzen

Vielfach betrachten Unternehmen online und offline in getrennten Dimensionen und zögern bei der Umsetzung von Omnichannel-Strategien. Dabei sind die Chancen, die sich durch die Vernetzung der Vertriebskanäle ergeben vielfältig. Insbesondere die Steigerung kanalübergreifender Absätze sowie die Erhöhung der Markenbekanntheit sind zentrale Ziele einer konsequenten Omnichannel-Strategie. Vielmehr noch: Der Händler illustriert durch die nahtlosen Übergänge eine Customer Experience in der sich der Kunde mit der Marke und nicht länger mit dem Kanal befasst. Dem Kunden wird ein absolut flexibles und unabhängiges Einkaufserlebnis ermöglicht. Das stärkt im selben Zug die Kundentreue und führt bei effektiver Umsetzung zu einer maximalen Kundenbindung. Laut einer Studie von IDC haben Kunden, die über verschiedene Kanäle einkaufen eine bis zu 30 % höhere Kundenbindung als Kunden, die nur über einen einzigen Kanal zum Händler finden.

Der Eintritt in lukrative Märkte ist ein weiterer Vorteil der sich durch die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie ergibt. So nutzen Käufer hochpreisiger Produkte oder Vielkäufer mit einer höheren Wahrscheinlichkeit verschiedene Kanäle. Durch die Präsenz auf mehreren Kanälen können Händler von diesem Verhalten profitieren.

Aber auch im Konkurrenzvergleich wird Omnichannel Retailing in Zukunft Pflicht sein. Der absolut vernetzte Kunde, der immer und überall einkaufen möchte, erwartet die Präsenz des Retailers auf allen Kanälen. Agilität und Flexibilität werden damit zukünftig zentrale Differenzierungsfaktoren gegenüber der Konkurrenz.

Tags : Customer ExperienceOmnichannelOmnichannel Managementomnichannel strategie
Laura Kleickmann

Über den Autor Laura Kleickmann

Schreib uns deine Meinung