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Studie: OmniChannnel Strategien – ausgebremst durch uneinheitliche IT-Systeme

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OmniChannel Strategien haben aktuell hohe Priorität in Unternehmen. Allerdings behindern fehlende oder fragmentierte IT-Landschaften die systemgestützte Ansprache, Analyse und Bewertung von Kundenkontakten und Marketingmaßnahmen. Das bestätigt eine aktuelle Studie von Adobe in Zusammenarbeit mit Econsultancy.

OmniChannel Strategien gewinnen an Bedeutung im Marketing

Noch im Januar 2016 hatten Adobe und Econsultancy eine spannende Studie zu den aktuellen digitalen Trends in 2016 veröffentlicht. Mehr als 7.000 Unternehmen hatten dabei teilgenommen. Etwa die Hälfte der Unternehmen waren direkte Kunden von Adobe, die andere Hälfte waren Agenturen, Beratungen und andere Servicedienstleister im relevanten Bereich. In dieser Studie (den Link zur haben wir am Ende des Artikels angefügt) ging es hauptsächlich um die Priorisierung von aktuellen Marketing Trends. Kunden wurden unter anderem danach gefragt, welche Bereiche sie im laufenden Jahr (2016) priorisieren werden. Dabei sind die Themen Data-driven Marketing mit insgesamt 90%, Crosschannel Marketing (70%) und Customer Experience (64%) die drei wichtigsten Themen – Mobile als viertwichtigstes Thema mit 51% flankiert dabei Crosschannel Marketing und Customer Experience (siehe auch Diagramm).

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Eine der Kernaussagen war, dass Marketingabteilung mehr und mehr Gewicht auf daten-getriebenes Marketing legen. Etwa 90% aller Antwortenden haben dies als eines der drei wichtigsten Themen eingestuft. Aber auch OmniChannel Marketing und Customer Experience zeigen eine erstaunliche Entwicklung bezüglich ihrer Relevanz. Diese belegen Platz zwei und Platz drei – mehr als die Hälfte der Teilnehmer stufen beide Themen in puncto Relevanz als eines der Top drei Themen im Marketing ein.

Dabei ist zu erwähnen, dass natürlich alle Themen, wie auch Mobile (auf Platz 4), miteinander im Zusammenhang stehen. Customer Experience Management und Crosschannel Marketing funktionieren nur mit einem gut funktionierenden integriertem IT-System welches operative aber auch analytische Funktionen übernimmt. Und eine Multikanal Strategie ohne Mobile ist für viele Branchen undenkbar.

Entsprechend gaben die Befragten in einer weiteren Frage an, dass sie verglichen zum Vorjahr 2015 besser in der Lage sind, den ROI ihrer Ausgaben für Marketingmaßnahmen zu messen – allerdings waren es auch dieses Jahr noch unter 50% – das heißt, mehr als 50% der an aller Teilnehmer steuern ihr Marketingbudget im Blindflug; bei der Vielzahl und Komplexität der Kanäle ein wohl etwas fragwürdiges Vorgehen.

IT-Systeme bremsen den Strategiewandel

Letzte Woche haben die beiden Unternehmen eine erneute Studie herausgebracht. In ihrem Report „Succeding in the omnichannel age“ fokussieren sie ihre Fragen konkret auf das Thema OmniChannel. Dabei wurden etwas mehr als 2000 Unternehmen befragt.

Der aktuellen Studie ist dabei klar zu entnehmen, dass die größten Herausforderungen weiterhin die zugrunde liegenden technischen Systeme stellen. Auf die Frage, welche drei Hürden einem integrierten OmniChannel Management am meisten im Weg stehen, wurde mit 51% die fehlende Integration der technologischen Plattformen auf welchen die unterschiedlichen gemanagt werden, genannt (Platz 1). Dadurch verwundert es nicht, dass ebenfalls ein hoher Anteil angab, dass die unterschiedlichen Datenquellen nicht miteinander in Zusammenhang gebracht werden können (40%) und die Kanäle dadurch oder auch organisatorisch bedingt silo-artig gesteuert werden (39%).

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Unternehmen müssen proaktiv die Shopping Experience stärken

Auf den weiteren Plätzen stehen zusammengefasst: fehlendes Budget, mangelnde Marketing Kenntnisse und inadäquate organisatorische Unternehmensstrukturen.

Dies ist nicht wirklich verwunderlich. OmniChannel Marketing entwickelt sich momentan sehr dynamisch und man gewinnt den Eindruck, dass der Kunde hier inzwischen den Takt angibt. Etablierte Unternehmen stehen momentan eher unter Druck bei diesem Tempo Schritt zu halten, als proaktiv das Steuer in die Hand zu nehmen.

Dies belegt auch die Umfrage, denn Kunden wurden ebenfalls gefragt, welches die hauptsächlichen Beweggründe sind, eine OmniChannel Marketing Lösung einzuführen. Während zwar die Top-Antwort unter den Agenturen mit 45% die Optimierung der Conversion Rate ist, gaben insgesamt 49% der Adobe-Kunden an, dass der Kunde mit seinen Erwartungen an ein „konsistentes Kauferlebnis“ der Haupttreiber oder anders formuliert: der Hauptantreiber im OmniChannel Marketing ist.

Zwar nicht auf den vordersten Rängen, aber trotzdem als weitere Treiber des OmniChannel Gedankens sind laut Meinung der Umfrageteilnehmer, die Punkte „Steigerung der Markenbildung“ (ca. 30%), „Differenzierung zum Wettbewerb“ (ca., 35%) und „Kostenreduktion“ (ca. 19%).

Warum dabei das Argument „höhere Preise“ bzw. geringere Preissensibilität nicht genannt wurden, konnten wir nicht in Erfahrung bringen. Allgemein ist jedoch bekannt, dass Kunden mit einem überdurchschnittlichen Kauferlebnis auch bereit sind signifikant höhere Preise zu bezahlen.

Genügend Gründe also, OmniChannel Management als Chance zu sehen!

 

Hier noch die Links zum Download der vollständigen Studien:

Der komplette Adobe Report „Succeeding in the omnichannel age“ findet sich zum kostenfreien Download auf der Website von Adobe unter Digital Intelligence Briefing 2016.

Der komplette Adobe Report „Digital Trends 2016“ findet sich ebenfalls zum kostenfreien Download auf der Website von Adobe unter Quarterly Digital Intelligence Briefing (Januar 2016).

Tags : CrosschannelIT-SystemeMultichannelOmnichannelOmnichannel ManagementSocial Media MarketingStudie
Andreas Hagelauer

Über den Autor Andreas Hagelauer

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